La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca.
La fidelización es uno de los aspectos más importantes en una empresa, de eso no hay duda. Para ello, se invierten serios esfuerzos en el diseño de estrategias de atracción (o Inbound Marketing). Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu actividad (online u offline, o ambos) o del sector al que se pertenezca, es primordial que mantengas un nivel de satisfacción elevado para que tus clientes no quieran marcharse jamás de tu lado.
Existen diferentes claves que sirven como base a la hora de establecer una estrategia de fidelización exitosa:
1. Conoce a tus clientes. A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas. Les gusta hablar y ser escuchadas. Por ello, los clientes van a mostrarse más receptivos con aquellas organizaciones que se esfuerzan en ir más allá, en empatizar con ellos. Mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.
2. Ten un sistema de feedback. No hay nada que sirva como mejor arma de fidelización que escuchar a tus propios clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfacción o, simplemente, hablar personalmente con ellos, te ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca del servicio que les estás brindando.
3. Sorprende desde el primer momento. Esto es vital para la retención del cliente. Es necesario eliminar toda incertidumbre o mal impacto de tu punto de venta/compra, lo que le puede dar la tranquilidad necesaria para hacer que se sienta cómodo haciendo negocios contigo. Tener una visión clara desde un principio puede ayudar a tu empresa a desarrollar unos indicadores clave (o KPIs) alrededor de unas expectativas específicas, las cuales propiciarán tu éxito.
4. Sé amable. Combinar un buen servicio con detalles gratificantes hacia tu clientela siempre es recomendable. Da un regalo o envía un email para felicitar el cumpleaños de tus clientes. El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Aurora Alonso. Brand Executive.
Fuentes:
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/
http://www.mediapostgroup.es/marketing-relacional/4-estrategias-mejorar-fidelizacion-clientes/